¿Te has preguntado alguna vez cómo afecta una mala experiencia del cliente a tu negocio? Las experiencias negativas pueden desencadenar una serie de eventos que terminan con la pérdida de clientes, especialmente en una era donde todo puede volverse viral. El 60% de los consumidores no están dispuestos a tolerar una mala experiencia, y la razón es sencilla: cambiar de marca es fácil con tantas opciones disponibles. La lealtad es difícil de ganar y fácil de perder, mientras que adquirir nuevos clientes resulta costoso para las empresas.
Sin embargo, no todo está perdido. La clave para evitar la fuga de clientes está en retenerlos. ¿Cómo? Entendiendo y mejorando su Customer Journey para ofrecerles una experiencia de marca excepcional que los convierta en clientes fieles. Este enfoque personalizado no solo es inteligente, sino esencial. Según Gartner, el 89% de las empresas considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. Ahora, retener a los clientes existentes es incluso más crucial que atraer nuevos.
Es hora de explorar algunos conceptos y soluciones para aclarar el panorama y comenzar a aprovechar el viaje y la experiencia del cliente para retenerlos.
¿Qué es el customer journey?
El Customer Journey es el conjunto de experiencias que tiene una persona con una empresa a lo largo del tiempo, desde el descubrimiento del producto o servicio, pasando por la compra inicial, hasta la recompra y la postventa. Este proceso busca no solo satisfacer las necesidades iniciales del cliente, sino también fomentar una relación duradera que impulse la lealtad y la repetición de compra.
El “journey” varía en duración según el producto o servicio, abarcando desde el descubrimiento de la marca hasta la interacción final con la empresa. Es una herramienta esencial que define el proceso de compra, identifica las necesidades del cliente y fortalece la fidelización.
Conocer el camino que recorre el cliente para realizar una compra de los productos o servicios de la empresa es fundamental para diseñar una experiencia exitosa y adaptar los mensajes para que se comprendan los beneficios ofrecidos.
El proceso puede estar influenciado por factores internos y externos, y puede ser diferente para cada tipo de empresa y mercado. Es esencial identificar y entender las distintas fases del Customer Journey para mejorar la experiencia del cliente y potenciar su fidelización.
¿Cómo cuidar a tus clientes en cada etapa del customer journey?
Entender cada etapa del proceso en profundidad permite a las empresas adaptar sus tácticas y mensajes de manera efectiva. Así, pueden asegurar una respuesta que corresponde a las expectativas y requerimientos del cliente en su experiencia con la marca.
Etapas del customer journey
Etapa 1: Descubrimiento
El cliente se da cuenta de una necesidad o problema y comienza a buscar información sobre posibles soluciones. En esta etapa, la visibilidad de la marca es clave.
Etapa 2: Consideración
El cliente evalúa diferentes opciones y compara productos o servicios. Es importante que la empresa proporcione información detallada y precisa, destacando sus beneficios y diferenciación.
Etapa 3: Decisión
El cliente elige la opción que mejor se adapta a sus necesidades y presupuesto. La facilidad y la confianza son esenciales en esta etapa.
Etapa 4: Compra
El cliente completa la transacción y recibe el producto o servicio. Es importante proporcionar una confirmación de compra y detalles sobre el envío, la entrega y las devoluciones.
Etapa 5: Experiencia de uso
El cliente utiliza el producto o servicio y experimenta sus beneficios o inconvenientes. Es fundamental proporcionar soporte técnico y servicio al cliente de alta calidad.
Etapa 6: Fidelización
El cliente continúa utilizando el producto o servicio y se convierte en un cliente leal. Es importante ofrecer incentivos para fomentar la lealtad, como descuentos exclusivos, programas de fidelización y beneficios especiales.
Etapa 7: Promoción
El cliente recomienda la empresa y sus productos o servicios a otros potenciales clientes. Es crucial incentivar la promoción boca a boca y utilizar las reseñas y recomendaciones de los clientes para generar confianza.
Consejos para optimizar el customer journey
#1. Conoce a tu cliente a fondo
Investiga en profundidad las características, necesidades, comportamientos y motivaciones de tus clientes ideales. Comprender su proceso de compra y expectativas en cada etapa te permitirá ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas.
#2. Mapea el Customer Journey actual
Identifica las etapas del Customer Journey y mapea el recorrido actual que realizan tus clientes. Analiza cada punto de contacto con tu marca para identificar posibles puntos de fricción o frustración y áreas de mejora que puedan afectar la experiencia del cliente.
#3. Crea una experiencia fluida y consistente
El Customer Journey debe ser una experiencia fluida y consistente en todos los canales de interacción con el cliente. Esto significa que la información y la experiencia del cliente deben ser las mismas en tu sitio web, en tu aplicación móvil, en tu tienda física y en tu servicio de atención al cliente para fortalecer la percepción de tu marca.
#4. Personaliza la experiencia
Las experiencias personalizadas son altamente valoradas por los clientes y aumentan la relevancia que te otorgan. Utiliza la información que tienes sobre tus clientes para personalizar sus interacciones con tu marca. Esto puede incluir recomendaciones de productos, ofertas especiales y contenido personalizado.
#5. Refuerza los cimientos de la experiencia del cliente
Aunque hay muchas estrategias avanzadas para mejorar la experiencia del cliente, no se debe subestimar la importancia de establecer una base sólida. La comunicación efectiva, el servicio al cliente capaz de resolver problemas rápidamente y un enfoque de mejora continua son aspectos fundamentales que no deben pasarse por alto. Capacita a tu equipo en estos aspectos básicos y asegúrate de que estén bien establecidos en todas las etapas del recorrido de los clientes.
Recuerda que el Customer Journey es un proceso continuo que requiere atención y esfuerzo en cada etapa. Al implementar estos consejos, podrás optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con tu marca, lo que se traducirá en mayor fidelización, promoción y, en última instancia, en mayor éxito empresarial.
En la siguiente sección, exploraremos la relación del Customer Journey con la experiencia del cliente y cómo ambas se entrelazan para crear un impacto positivo en tu negocio.
Relación con la experiencia del cliente
El Customer Journey y la experiencia del cliente están estrechamente relacionados. Mientras que el Customer Journey define el proceso que atraviesa un cliente, la experiencia del cliente se refiere a la percepción que este tiene de la interacción con la marca en cada etapa de ese proceso.
Optimizar el recorrido del cliente es fundamental para crear una experiencia del cliente positiva y memorable. Al brindar una experiencia positiva en cada etapa del journey, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la fidelización y promover la recomendación de la marca.
Es importante no olvidar que el Customer Journey es un proceso dinámico que debe ser monitoreado y adaptado continuamente para responder a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
¿Cómo implementar mejoras en la experiencia del cliente?
Herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
Implementar la tecnología adecuada es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Las plataformas de omnicanalidad ofrecen diversas funcionalidades que pueden transformar la forma en que interactúas con tus clientes. Aquí hay algunas soluciones clave:
Centralización de consultas de distintos canales
Las plataformas de omnicanalidad te permiten gestionar consultas de diferentes canales, desde redes sociales, como Instagram y Facebook, hasta aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y mensajes de texto, en un solo lugar. Esto facilita la atención al cliente y garantiza una experiencia coherente.
Creación de chatbots y webchats
Los bots conversacionales son herramientas poderosas para brindar soporte instantáneo y resolver consultas de manera eficiente, disponibles en todo momento. Además, permiten una comunicación directa y personalizada con los clientes en tiempo real.
Envío de campañas outbound personalizadas
Con una plataforma conversacional, puedes enviar campañas con mensajes personalizados a tus clientes a través de diversos canales, como los que mencionamos en el ítem anterior. Esto te ayuda a mantener a tus clientes informados y comprometidos.
Dynamo Studio es una de las plataformas de omnicanalidad más completas en el mercado que puede ayudarte a implementar estas mejoras en la experiencia del cliente. Con el conjunto de herramientas avanzadas que ofrecemos, podrás brindar una experiencia excepcional a tus clientes y diferenciarte en el mercado.
En el próximo apartado, exploraremos ejemplos concretos de cómo puedes aplicar estas soluciones de manera efectiva en cada etapa del customer journey utilizando Dynamo Studio.
Ejemplos de cómo una buena experiencia puede hacer que tus clientes elijan tu marca desde el inicio.
Ejemplo #1: Descubrimiento
En esta etapa, los chatbots pueden ofrecer información relevante sobre productos o servicios, responder preguntas frecuentes y brindar recomendaciones personalizadas.
Caso de aplicación: un viajero busca información sobre hoteles en una ciudad específica. Un chatbot en el sitio web de una cadena hotelera puede ofrecerle una lista de hoteles disponibles, ayudarlo a comparar precios y características, y sugerirle actividades y atracciones en la zona.
Ejemplo #2: Consideración
Los chatbots pueden facilitar información sobre características, precios y ofertas, y ayudar al cliente a tomar una decisión informada.
Caso de aplicación: un estudiante está considerando diferentes plataformas de aprendizaje en línea. Un chatbot en el sitio web de una plataforma puede presentarle los cursos disponibles, explicar las metodologías de enseñanza y ofrecerle una prueba gratuita.
Ejemplo #3: Decisión
Los webchats pueden guiar al cliente a través del proceso de compra, resolver dudas y ofrecer asistencia técnica.
Caso de aplicación: un cliente desea abrir una cuenta bancaria en línea. Un webchat en la página del banco puede ayudarlo a elegir el tipo de cuenta adecuado, completar el formulario de solicitud, responder preguntas sobre las tarifas y condiciones, y confirmar la apertura de la cuenta.
Ejemplo #4: Compra
Con una campaña outbound se pueden enviar mensajes por canales como WhatsApp para confirmar la compra, enviar notificaciones de seguimiento y ofrecer asistencia en caso de problemas con el pedido.
Caso de aplicación: un cliente compra un seguro de viaje en línea y automáticamente se le envía la póliza por WhatsApp, se confirma la fecha de vigencia, se le proporciona información sobre los beneficios del seguro y se le ofrece asistencia en caso de que necesite presentar un reclamo.
Ejemplo #5: Experiencia de uso
Para responder preguntas sobre el uso del producto, resolver problemas técnicos, ofrecer asistencia personalizada y recopilar comentarios del cliente, los chatbots son una gran herramienta a implementar.
Caso de aplicación: un estudiante utiliza una plataforma de aprendizaje en línea y tiene dificultades para acceder a un curso. Un chatbot puede ayudarlo a solucionar el problema, proporcionarle instrucciones paso a paso o conectarlo con un asistente de soporte técnico.
Ejemplo #6: Fidelización
Las campañas de mensajes outbound pueden utilizarse para comunicar al cliente sobre ofertas especiales, recomendar productos relacionados y ofrecer un servicio al cliente personalizado que fomente la fidelización.
Caso de aplicación: un cliente habitual de un hotel recibe un mensaje automático de WhatsApp con un descuento exclusivo para su próxima reserva, agradeciéndole su lealtad y ofreciéndole una experiencia personalizada.
Ejemplo #7: Promoción
En esta etapa, se pueden enviar campañas outbound para ofrecer incentivos por referidos y compartir historias de éxito de clientes satisfechos.
Caso de aplicación: un cliente satisfecho con el servicio de una fintech recomienda la plataforma a sus amigos a partir de una campaña outbound que recibió, compartiendo su experiencia positiva y beneficiándose de un código de descuento para referidos.
¿Cómo conquistar a los clientes más exigentes?
Todos hemos estado allí, ¿verdad? Escuchamos hablar sobre los maravillosos chatbots y las campañas automáticas que prometen resolver todos nuestros problemas de atención al cliente. Pero, ¿Qué sucede cuando nos enfrentamos a esos casos difíciles, a esos clientes ultra exigentes que desafían incluso a la tecnología más avanzada?
Los clientes más exigentes requieren un enfoque especial para garantizar su satisfacción y fidelización. Entendemos que, aunque las herramientas tecnológicas son fundamentales para optimizar la experiencia del cliente, el toque humano sigue siendo invaluable. Es aquí donde entra en juego la importancia de contar con una herramienta tecnológica que también pueda integrar a tu equipo de atención al cliente.
Dynamo Studio ofrece una solución integral para enfrentar este desafío: el Contact Center. Este módulo permite la transferencia fluida de conversaciones desde un chatbot o webchat a un agente de customer success cuando se presentan casos más complejos o situaciones que requieren atención personalizada.
Al integrar el Contact Center en tu estrategia de atención al cliente, puedes ofrecer una experiencia excepcional y resolver problemas de manera eficiente, incluso en los casos más difíciles. Esto te permite mantener la satisfacción del cliente, construir relaciones sólidas y fortalecer la lealtad hacia tu marca.
Recuerda que, si bien la tecnología es una herramienta poderosa, el factor humano sigue siendo esencial para brindar un servicio de calidad y conquistar a los clientes más exigentes. La combinación de tecnología innovadora y atención personalizada es clave para destacarte en un mercado competitivo y generar un impacto positivo en la experiencia del cliente.
¿Cómo saber si mejoró la experiencia del cliente?
Ya sé, si llegaste hasta aquí te debes estar preguntando: “¿Cómo sabemos si nuestros esfuerzos están dando frutos y mejorando la experiencia del cliente?”. Después de todo, implementar todas estas estrategias suena genial en teoría, ¿verdad? Pero, ¿Cómo podemos estar seguros de que realmente están funcionando?
Aquí es donde entra en juego el poder de la medición. Porque, como dicen, lo que no se mide, no se puede mejorar. Necesitas tener indicadores claros y objetivos para evaluar el impacto de tus estrategias y asegurarte de que estás en el camino correcto hacia la excelencia en la experiencia del cliente. Una forma efectiva de hacerlo es a través de encuestas que permitan obtener feedback directo de los clientes sobre su experiencia con la marca.
Y eso es precisamente lo que ofrece Metrics, de Dynamo Studio. Este módulo te permite medir y analizar todas las interacciones de tu plataforma de manera precisa y detallada, incluyendo la posibilidad de realizar encuestas desde la plataforma. Desde la cantidad de consultas atendidas por tus chatbots hasta la tasa de conversión de tus campañas de marketing, Metrics te brinda la información que necesitas para tomar decisiones informadas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente como vehículo para fidelizar a tus clientes
Después de explorar en detalle el impacto de una mala experiencia del cliente y cómo retener a tus clientes a través de un Customer Journey bien diseñado, queda claro que la excelencia en el servicio es fundamental en el mundo empresarial actual.
Con las herramientas adecuadas, puedes medir, analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente, asegurándote de que cada paso que das te acerque más a la excelencia en el servicio. Desde el descubrimiento hasta la promoción, cada interacción cuenta y cada mejora contribuye a fortalecer la relación con tu marca y a impulsar el éxito empresarial.
En resumen, la combinación de tecnología innovadora y atención personalizada es la clave para destacar en un mercado competitivo y generar un impacto positivo en la experiencia del cliente.
Ahora que tienes las herramientas y el conocimiento necesario, es hora de poner en práctica todo lo aprendido y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel con Dynamo Studio.
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